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残疾人服务方案

 

一、总则

为保护残疾人在航空运输过程中的合法权益,规范残疾人航空运输的管理及服务,根据《中华人民共和国残疾人保障法》、《中华人民共和国民用航空法》、《残疾人航空运输管理办法》,特制定本方案。

二、指导原则

残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会,为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。

三、具备乘机条件的残疾人条件

“具备乘机条件的残疾人”是指购买或持有有效客票,为乘坐客票所列航班到达机场,利用承运人、机场和机场地面服务代理人提供的设施和服务,符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人。

四、乘机服务流程

乘机人提供医疗证明    经承运人同意后出票     候机楼问询服务柜台     服务人员填写服务单     提供无障碍设施     陪同值机     陪同过安检      登机

(一)由乘机人提供县级以上医院的医疗证明。“医疗证明”是指由医院出具的、说明该残疾人在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成其旅行的书面证明。

(二)承运人应尽快答复定座的残疾人,是否能够满足其乘机需求,如果可以按出票流程出票,同时通知值机、服务等保障部门。

(三)乘机人及其陪伴人到问询服务柜台,服务人员了解其服务需求,由服务人员填写服务单。

(四)乘机人托运其轮椅的,可使用机场的轮椅。机场提供无障碍设施设备的配备,要符合民用机场航站楼无障碍设施设备配置标准的要求。

(五)服务人员协助陪同办理值机手续、过安检。进行安全检查过程中,安检人员判断该助残设备可能藏有武器或其他违禁物品的,可进行特殊程序的检查。

(六)根据航班旅客人数经旅客同意,优先或最后登机,与机组交接签字。

五、航班不正常时的保障

如果航班延误,工作人员要主动告知其航班信息,为其创造良好的休息环境,主动协助其办理退、改签手续。

六、服务态度

各部门要对残疾人旅客予以充分的尊重,为旅客提供优质温馨服务。承运人不得因残疾人的残疾造成其外表或非自愿的举止可能对机组或其他旅客造成冒犯、烦扰或不便而拒绝运输具备乘机条件的残疾人。

七、具备乘机条件的残疾人需要承运人提供下列设备设施或服务时,应在定座时提出,最迟不能晚于航班离站时间前48小时:

  (一)供航空器上使用的医用氧气;

  (二)托运电动轮椅;

  (三)提供机上专用窄型轮椅;

  (四)为具备乘机条件的残疾人团体提供服务;

  (五)携带服务犬进入客舱。

八、信息传递

承运人、机场和机场地面服务代理人应保证具备乘机条件的残疾人能及时得到在航站楼或航空器上提供给其他旅客的信息,包括售票、航班延误、航班时刻更改、联程航班衔接、办理乘机手续、登机口的指定以及托运和提取行李等信息。

九、工作记录

工作人员认真做好交接记录,保障情况记录。

十、质量评价

工作人员对残疾人服务保障工作情况要定期组织服务质量评价。

 


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